客户案例

【“阳光”困局】

在南京商用车售后服务领域，南京阳光（化名）服务站作为某品牌南京区域新入网轻卡网点，以其独特的多品牌运营模式，在市场中努力寻求立足之地。虽年均维修产值可达 400 万左右，却长期深陷盈利持平的泥沼，在近年来商用车行业整体下行、市场环境不佳的大背景下，更是举步维艰，亟待破局。

阳光服务站由老板亲力亲为管理，面对持续低迷的业绩与微薄的盈利，老板心急如焚，四处探寻转型良策。一次偶然的同行交流，如一道曙光划破阴霾，老板毅然决定引入第三方咨询公司，期望借助专业 “外脑”，为服务站开辟新径。

咨询公司辅导老师入驻后，迅速启动深度调研。令人讶异的是，在 2024 年以业绩为导向的服务站运营体系中，多数业务岗位仍采用固定工资模式。由于阳光服务站多品牌并行，各品牌专属维修团队业务周期迥异，调研期间呈现出鲜明对比：当某一维修团队在车间内为繁重任务忙碌奔波、应接不暇之际，另一团队成员却闲坐角落，刷手机消磨时光，人力资源利用率严重失衡，效能亟待激活。

进一步访谈发现，基层管理同样松散无序。维修班组负责人面对辅导老师关于下月工作目标的问询，竟茫然回应：“并无既定目标，一切听从老板安排。” 而前台业务人员也表现出工作热情匮乏，按时打卡上下班，机械地完成基本任务，毫无主动拓展业务、提升服务质量的积极性，整体运营效率大打折扣。

【深度洞察：管理积弊剖析】

1. 绩效缺失致员工懈怠：缺乏完善的绩效管理体系，员工薪酬与工作业绩脱节，做多做少收入无异，直接磨灭工作动力与积极性。岗位工资未与业务实际挂钩，缺乏明确、量化的绩效评估标准，员工难以直观知晓工作成果是否得到认可，长此以往，工作效率必然低下，敷衍了事成为常态。

2. 目标缺位引运营低效：服务站运营层面，缺失自上而下的明确工作、业绩目标，以及配套的绩效评价标准与激励机制，致使员工责任意识淡薄，遇事相互推诿，服务站在维修质量、客户响应速度、成本控制等关键运营维度表现乏力，整体服务质量下滑，客户流失风险加剧。

【转型攻坚：三步走重塑竞争力】

（一）构建一体化维修管理平台：整合资源破壁垒

阳光服务站原多品牌运营架构下，各品牌独立运维一套维修管理数据平台，配置专属维修团队，独立核算盈亏。看似分工明确，实则弊端丛生：人员分散、数据割裂，造成资源浪费，且易滋生团队间 “各自为政” 的狭隘观念，阻碍协同效率提升。

深入分析发现，不同品牌在客户接待、维修派工等基础服务流程上高度相似，对维修人员专业技能要求亦趋于一致。基于此，辅导老师大胆提出整合方案：构建统一的维修管理平台，实现多品牌数据与人员集中管理。这一设想获老板高度认可，随即在专业指导下启动系统整合项目。

过程中挑战重重，诸如各平台字段定义不一致、维修数据类型繁杂、数据迁移与操作难度大等问题纷至沓来。凭借咨询老师的专业技术支撑、老板的坚定推动及员工的积极配合，逐一攻克难关，最终成功上线承载多品牌服务业务流程的一体化信息系统，为后续精细化管理筑牢根基。

知识拓展：系统整合关键要点把控

• 专业协同赋能：针对系统整合中的复杂数据问题，如数据统一、字段调整等专业性强的任务，务必依托专业力量，积极引入软件公司或资深咨询专家协同作战，确保数据迁移精准、系统对接流畅。

• 操作指引先行：鉴于新系统操作复杂性，服务站应提前组织业务骨干编写详细、易懂的系统操作说明书，涵盖常见业务场景、操作步骤及故障排除方法，确保一线业务人员快速上手，减少培训成本与误操作风险。

• 上线前充分演练：在系统正式上线前，安排充足时间组织各类业务人员进行模拟操作训练，要求熟练掌握数据录入、查询、修改等基本技能，并对关键业务流程进行多轮检核，确保上线后系统稳定运行，业务无缝衔接。

（二）植入目标管理体系：精准导航驱前行

为激活团队内生动力，重塑服务站活力，引入目标管理机制成为关键一步。在辅导老师协助下，阳光服务站依循科学严谨的目标制定与分解流程，锚定 2025 年年度总经营目标，并细化至月度目标。

具体而言，首先回溯过往经营数据，深度剖析单车产值、材料费占比等核心指标，挖掘潜在规律与改进空间；继而结合本年度市场销量、占有率动态变化，运用专业预测模型推演新一年度市场走势；同时，综合分析保有客户进场频次、维修需求类型等数据，精准预估新增客户规模与潜在需求；最终依据历史月度业务量占全年权重比例，合理切分年度总目标至各月度，确保目标设定既具前瞻性又贴合实际运营节奏，为全员提供清晰奋斗方向。

知识回顾：目标制定与分解实操流程

• 数据回溯洞察：全面梳理过往至少 3 - 5 年经营数据，运用统计分析工具剖析单车产值波动、材料费占比变化趋势，识别影响盈利的关键因素，为后续目标设定提供数据基。

• 市场趋势推演：关注行业动态，收集本年度市场销量、占有率最新数据，结合宏观经济、政策法规等外部因素，借助时间序列分析、回归分析等方法预测市场走向，评估市场容量与竞争态势变化对服务站的影响。

• 客户需求预判：整合客户关系管理系统（CRM）数据，分析保有客户进场规律、维修项目分布，结合市场调研了解潜在客户需求，预估新增客户数量、类型及相应维修服务需求，为目标细化提供依据。

• 目标分解落地：依据历史业务数据，计算各月度业务量占全年比重，结合市场季节性、促销活动计划等因素，将年度总经营目标科学分解至各月度，明确各阶段重点任务与关键指标。

（三）打造绩效联动闭环：利益捆绑激活力

为确保目标落地生根，阳光服务站将服务站总体目标与全体业务人员个人绩效紧密挂钩，搭建起完善的业绩管理体系。核心工具即为精心设计的月度绩效考核表，该表不仅考核业务人员个人业务目标达成情况，如服务利润、产值等关键业绩指标（KPI），还将客户满意度、安全生产等服务过程关键事项纳入考核范畴，实现结果与过程并重。

绩效考核结果直接与月绩效工资关联，绩效得分越高，工资涨幅越大，形成鲜明激励导向。这一变革举措在推行初期遭遇巨大阻力，部分老员工向老板抱怨：“如此改革，服务站人情味尽失，只剩冰冷考核。” 然而，老板深知变革要义，力排众议，坚定支持辅导老师推进改革。历经三个月艰苦努力，一套科学合理、贴合服务站实际的绩效体系终告建成。

【成效出现：展望未来新征程】

如今，阳光服务站年度目标管理体系与各岗位绩效考核体系已稳健运行，绩效考核试行一月有余，成效斐然。各业务团队一扫往昔慵懒疲态，工作积极性与动力显著提升，车间内忙碌有序，前台服务热情周到，客户满意度逐步攀升，运营效率与服务质量实现双丰收。

展望 2025 年，阳光服务站虽深知前行之路仍有荆棘，但凭借此番破局变革的坚定决心与科学实践，已然迈出坚实步伐。在企业持续发展的征程中，坚守变革初心、持续优化管理，必将铸就更为辉煌的未来。

同行者们，阳光服务站的蜕变之路，是否为您点亮了管理革新的灵感之光？不妨汲取经验，开启属于自己的变革篇章。