专业观点

‍‍‍‍深远汽车高级咨询师  陈小满

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‍‍客户投诉或者客户抱怨处理是汽车售后服务行业里面永远都避不开的一个话题，在很多服务站，遇到客户投诉问题的时候，如果一旦处理不当，对于厂商的品牌、服务站的声誉、客户的用车体验都会造成非常严重的影响。因此，目前很多厂商都对客户的投诉非常重视，对服务站都有非常严格的客户投诉率的考核。‍‍

‍‍但是，对于服务站而言，避免出现客户的投诉时一方面；另外一方面当出现客户的抱怨时，如何能够正确、高效地处理抱怨也是非常重要的一个课题。正因为处理客户的抱怨或者投诉是一件非常重要的事情，因此很多时候都是由服务站长直接出面解决的，不过很多情况下，由于没有流程或者前序准备工作的支撑，服务站长在直接面对客户抱怨或者投诉的时候将会显得比较被动，而且处理完毕之后，服务站一般缺少后续跟踪的流程，让抱怨事件本身所蕴含的价值没有得到充分的挖掘。‍‍

‍‍深远汽车认为，客户投诉是块宝，正确、高效的处理客户投诉和抱怨问题，不仅能够有效避免服务站的损失，还能够通过服务站的倾心服务转变客户的态度和感知，让抱怨客户变为忠诚客户，并且能够促进服务站的服务改善。‍‍

‍‍深远汽车在多年的驻店辅导实践工作中，总结出了客户抱怨投诉处理的6步法：听故事、探心态、找证据、出方案、平抱怨、跟客户。通过完整的客户抱怨和投诉处理流程、标准，能够实现客诉的有效处理。本文细致剖析第一个环节“听故事”。‍‍

‍‍客诉处理之“听故事”：‍‍

‍‍一般在服务站，客户会通过电话或者现场的形式向服务站的服务专员提出抱怨或者投诉，这个时候，客户的情绪处于一个比较激动的状态，接受客户投诉和抱怨的人员采用正确的心态和正确的方法和客户进行接触，能够让客户投诉这件事情的性质从一开始就得到缓和。‍‍

‍‍我们推荐客诉接受人员应该采用“听故事”的方法进行客诉接受。‍‍

‍‍用听故事的方法接受客户投诉必须做好以下几点：‍‍

‍‍1、  客诉接受人员必须充分和客户产生“共情”，即一定要站在客户的角度上去理解客户投诉的内容，并在接受客户投诉的过程中，充分理解客户的心态和感受，也就是必须先融入到客户所讲述的这个故事当中去。即使是客户在抱怨或者投诉的过程中有比较明显的偏向性，这个时候客诉接受人员也必须口头上对客户表示赞同，以此来环节客户的情绪，因为从心里的角度上讲，此时客户的某些过激的态度或者言行往往只是想获得其他人的认可或者是“同情”。这个时候客诉接受人员如果能够和客户产生共情感，就很好的获得了客户的初步信任。‍‍

‍‍2、  客诉接受人员必须有听他人故事的心态。客诉接受人员要敢于面对客户的投诉，因为一般情况下，客户的投诉实质上往往并不完全是服务站的责任，有时候客诉的背后往往包含多方面的原因。特别是要相信，客户投诉并不是冲着某些个人来的，更不是冲着客诉接受人员来的，有了这样的心理准备，客诉接受人员就能够以一个比较冷静的心态来接受客户的投诉。‍‍

‍‍3、  必须有一个比较好的环境来听故事。如果客户通过电话投诉，那么这个时候需要找一个安静的环境，并且准备好笔、纸等工具来记录客户的内容。如果客户是在服务站现场进行抱怨和投诉，那么需要尽快为客户准备一个独立的环境，将客户与其他客户和其他服务站人员隔离开累，这样才能有效避免在投诉过程中产生不必要的第三者影响。‍‍

‍‍4、  接受客户投诉过程中，必须要像听故事一样，把事情的起因、经过、结果，事情涉及到的时间、地点、人员、工具或者故障灯记录清楚，并且最好和客户进行确认。这个完整的记录过程为后续的抱怨处理取证、沟通环节起到非常重要的作用。‍‍

‍‍5、  听取客诉处理中其他主人公的说法。客户投诉处理中往往会涉及到服务站其他责任人，因此，在听取完客户的投诉之后，需要在半小时之内获取其他责任人对于事件中涉及到的时间、人物、地点、事件的初步确认，以便于能够完整、正确的描述客诉内容。‍‍

‍‍正确、高效的接受客户投诉是整个客诉处理过程中非常重要的一环，处理好这个环节好处非常多，不仅能够准确了解事件的基本情况，还能够取得客户的初步信任，为后续和客户的沟通奠定一个非常好的基础。‍‍

‍‍后续的文章中，我们将陆续为大家介绍客诉处理六步法的其他几个环节。‍‍