专业观点

Insights

首页 / 专业观点 / 深远观点

汽车售后服务客户投诉处理 -- 六步法之一:听故事

2017-08-11

深远汽车高级咨询师  陈小满


客户投诉或者客户抱怨处理是汽车售后服务行业里面永远都避不开的一个话题,在很多服务站,遇到客户投诉问题的时候,如果一旦处理不当,对于厂商的品牌、服务站的声誉、客户的用车体验都会造成非常严重的影响。因此,目前很多厂商都对客户的投诉非常重视,对服务站都有非常严格的客户投诉率的考核。


但是,对于服务站而言,避免出现客户的投诉时一方面;另外一方面当出现客户的抱怨时,如何能够正确、高效地处理抱怨也是非常重要的一个课题。正因为处理客户的抱怨或者投诉是一件非常重要的事情,因此很多时候都是由服务站长直接出面解决的,不过很多情况下,由于没有流程或者前序准备工作的支撑,服务站长在直接面对客户抱怨或者投诉的时候将会显得比较被动,而且处理完毕之后,服务站一般缺少后续跟踪的流程,让抱怨事件本身所蕴含的价值没有得到充分的挖掘。