专业观点

‍‍深远汽车咨询售后服务专家    张晓凉‍‍

‍‍对商用车服务站来说，客户一般有以下几种原因产生抱怨或投诉，产品质量、服务质量（态度差、屡修不好、承诺不兑现、维修时间太长、没有配件、不被尊重、不平等待遇）、价格太高等。如某服务站一名客户因车辆水温高，到服务站大修发动机，但是维修出厂几天后，车辆在高速路上依然水温高，并且开锅，司机没有及时停车，造成发动机在高速路上烧瓦，抱死，以致客户电话投诉。‍‍

‍‍那遇到类似的客户投诉，该如何处理呢？‍‍

‍‍一般按以下步骤进行：第一步，鼓励发泄，排解愤怒；第二步，充分道歉，控制事态稳定；第三步，收集信息，了解问题所在；第四步，承担责任，提出解决方案；第五步，让客户参与解决方案；第六承诺执行，并跟踪服务。‍‍

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‍‍ 第一步：鼓励发泄，排解愤怒‍‍‍‍

‍‍当客户致电服务站投诉时，我们首先应该了解客户此时心情是不平静的，甚至可能是激动的。想想看，谁遇到这种情况，都会恼火，甚至骂娘。因此面对这样的投诉，首先应该鼓励客户发泄，让客户把事件的来龙去脉，甚至心中的郁闷发泄出来。当客户心情平静的时候，沟通就变得相对容易。通俗点说，客户在火头上，你不能硬碰，这样只能两败具伤。‍‍

‍‍在这一步，应掌握两条原则，积极面对的心态与积极有效的倾听原则。首先要勇于面对客户投诉，控制好自己的情绪，不要急着辩解，从客户陈述中思考客户投诉的原因，处理事情绝不是要根客户争输赢，而是要客户满意，真诚的准备回答客户抱怨的答案；　听话听声，在倾听客户陈述过程中，不是一味地去听客户的讲话，而是要善于倾听客户陈述背后的要求是什么，要善于总结，寻找解决方案。当然每个客户的性格不一样，说话的速度，说话的口气都不一样，所以我们应该掌握不变应万变的方法，那就是“耐心”。首先应该充满真诚的耐心倾听，过程中不轻易的打断客户的讲话，要明白此时最重要的是让客户把话说完。要注意听清客户的语气和内容，过程中适当的附和，例如“嗯”“我理解您的心情”等类似的附和词语。‍‍

‍‍第二步：充分道歉，控制事态稳定

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‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍   通过认真地倾听，了解了客户的问题所在，此时我们首先做出的反应就是“充分的道歉”，在处理投诉的过程中，我们要养成这样的习惯。类似的话术如：“对不起，某先生，由于我们工作的疏忽给您带来麻烦，我们真诚向您说声对不起。道歉时语气一定要真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不答笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

‍‍客户因为不满而投诉，这种心情我们必须要认同，而且要让客户感觉得到。但认同不等于赞同，因为有的时候客户在气头上很可能做出过分的要求，或者不理智的言语。例如：“某先生，我非常理解您现在的心情，您别着急！”‍‍

‍‍第三步：收集信息，了解问题所在‍‍

‍‍积极鼓励客户把细节讲清，根据不同的客户，我们可以通过提问，来了解具体的问题。客户抱怨的开始，可以运用开放式的提问，让客户说出事情的大致经过，如，发现水温高后，发动机有什么异常现象？后面可以运用封闭式问题，将客户的问题具体化，如发动机是否还能启动？在与客户沟通的过程中，一定要注意收集客户的抱怨原因，掌握客户情绪，了解客户希望的处理结果。‍‍

‍‍在沟通的过程中，要注意沟通的几个原则：‍‍

　　‍‍‍‍‍‍‍‍准确性原则：表达的意思要准确无误。客户在表达的过程中，要充分了解到客户的用意，所以注意耐心倾听。对一些信息的理解感觉不是特别准确的时候，要适当笔记或者重复客户的意思，以达到信息的准确。‍‍‍‍‍‍
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　　‍‍完整性原则：表达的内容要全面完整。不要主观判断，不要认为自己听的很清楚了，这样会有可能误区顾客的意思。结束的时候，要重复客户的意思，以确保信息的准确。
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　‍‍　策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略。沟通过程中要多用赞美、理解、肯定的语言，这样可以慢慢减少客户的抱怨情绪。‍‍

第四步：承担责任，提出解决方案‍‍

‍‍在处理投诉中，这一步骤很重要，作为服务站，应该主动提出解决方案，而不是等到客户开口要“价”提出解决方案。也就是要主动提出给客户一定的补偿。如，对于上述投诉，可以采取先帮客户把车拉到服务站进行返修，具体原因及处理方案来后确定，但今后客户车辆保养维修，给与打折优惠；而这种补偿的目的就让客户知道，我们处理事情态度是真诚的，我们处理事情是主动行动的，另外告之客户我们以后不会再犯类似的错误。

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第五步：让客户参与解决方案‍‍

‍‍ ‍‍如：发动机返修要更换哪些零部件，哪些加工等，配件采购大概需要多少时间，维修需要多少时间，让客户参与其中，了解每一个细节，客户的不满将会大大降低。其实绝大多数的投诉客户都是比较容易沟通的，他们所需要的就是投诉得到重视，问题得到解决，就可以，他们并不会提出过分的一些要求。‍‍

第六步：承诺执行，并跟踪服‍

最后一步，就是履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题，遵循快速原则，另外每天要向客户通报处理的情况，让客户感觉到服务站非常重视并在认真解决问题。同时在维修出厂后跟踪了解客户车辆状况。‍‍