专业观点

‍‍深远高级咨询师 陈小满‍‍

‍‍深远在多家服务商进行辅导和培训的过程中发现，几乎所有的配件部门都被抱怨存在缺货问题，而且被抱怨的程度还非常强烈，“缺件”问题似乎是像跟随者服务站不断发展的一个幽灵，一直伴随着，鲜有服务站能够摆脱，但是每当具体谈及缺件问题时又是千头万绪，似乎在各个角落各种维修类型中都存在，很难有人归纳出具体的症状，更别说找出解决方案了。很多服务站常用的方案无非两种，一种是发现缺货立刻采购，采用这种方法服务站人员每天忙于处理各种调货问题，配件经理变成了一个调货员，沉没于茫茫的个案之中无法自拔，而且客户满意度也不高；另外一种就是整体提高库存，时间长了之后直接导致周转率降低、呆滞库存增加。‍‍

‍‍常言道对症才能下药，要解决“缺件”问题就必须先把症状摸清楚，缺件实际上一个非常笼统的大问题，深远认为，要解决缺件问题首先就是要先把缺件问题充分“暴露”出来，并且是暴露的非常彻底，只有这种情况下才有可能找到病症、对症下药。而“缺件登记”制度就是这个“暴露”问题的必备方法之一。‍‍

‍‍为什么要通过“缺件登记”制度来暴露缺件问题？‍‍

‍‍首先，在服务站的工作中，缺件肯定是不可避免的，那么既然不可避免，那就没有必要把这个问题隐藏起来，通过“缺件登记”的方式，让配件管理人员充分了解目前客户对于配件的等待状况并逐个解决，让客户服务人员时刻帮客户追踪配件的采购进度，让服务站管理人员充分了解维修过程中的瓶颈……，总之，缺件登记制度是串起服务站配件中断问题的一条线，有了这条线就能串起各个部门，让协作变得顺畅；‍‍

‍‍第二，“缺件登记”制度是配件部门绩效改进的重要保证，如果服务站的满意度和维修速度是配件部门的指标之一，那么缺件登记就是核算和达成这一指标的有效途径，只有充分了解了登记的数量、比例之后才能了解配件部门的现状：缺件率是多少、等待时间是多少，然后在这些具体的数据上再设定改进目标才是能够实现的，否则改进指标就是感官指标。‍‍

‍‍第三，“缺件登记”制度能够有效提升客户满意度，缺件问题无法避免，有时候服务站配件人员工作非常努力，但是仍然得不到客户的认可，原因之一就是整个配件服务过程不够透明。客户的知情权也是提高满意度的一个非常好的办法，这里面有2个方面的因素，其一是登记了能够标明服务站对客户需求的重视，表明服务站在着手解决问题；其二就是人们都有“普遍受害”心理，举个例子，我们在超市排队结算的时候常常会感觉自己所排的队伍比其他队伍慢，其实平均起来并不是自己常常排到较慢的队伍，而是因为我们大脑里面把排队比较慢的时候记忆深刻，因此产生了这种常常很慢的错觉，缺件问题上也是一样的，人们总是会对缺货特别敏感，而那些很快供货的时候又没有感觉，所以需要通过缺件登记的形式让客户能够客观看到服务中绝大部分情况都是比较好的，等待的部分只是少数时间，并且等待的问题服务站已经在着力解决了，通过这种客观的沟通是能够获得客户部分理解的。‍‍

‍‍第四，“缺件登记”制度能够预防因为失误造成的配件呆滞，一般情况下不准备库存的配件都是不常用的，在缺件登记中会详细记录好采购配件所对应的客户和需求时间，当配件到货时能够及时联系到需求人，尽快消耗掉，及时需求人表示该配件不需要了，那么也能及时发现并争取和供应商退货。有时候服务站在比较繁忙的情况下为某些为特定客户采购了配件，但是客户没有来跟换，时间一长就忘记了，等到发现时已经呆滞了很长一段时间了，这个时候去处理就显得比较晚了。‍‍

‍‍总之，缺件登记制度这么一个简单而又基础的工作实际上是服务站首先需要推行并贯彻落实的。

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