专业观点

深远顾问集团首席顾问  杜建君

‍‍与客户生意合作的开展都是需要建立在一定的信任基础之上，很难说彼此都能做到知根知底，只能依靠以往的信用记录或口碑作为依据，依靠签订的契约进行风险防范，银行在贷款时更要由借贷方的有价财产进行抵押，消费者在购买商品时需要货比三家，以寻求商家提供更大的利益让渡……这些种种现象说明，商业活动尽管每天都在市场上发生，但因为信息的不对称、建立信任关系的不确定性等，造成市场行为的低效率和交易成本的提升，商业价值很难有真实且客观的反映，而归根结底是因为，交易双方缺乏彼此的充分信任与长久的信赖关系建立。因此，做企业的唯一宗旨就是要千方百计地打造值得消费者信赖的品牌，培养并建立起长期彼此忠诚的客户关系，而利润应是服务者获得的价值奖赏。‍‍

‍‍“信赖”‍‍

‍‍做好客户的诚信三部曲（“信任”——“信心”——“信赖”）中，“诚”是合作的起点、“信任”是合作的前提，服务过程中建立“信心”是关键，持续的认同与满意形成牢固的“信赖”纽带是结果，更是持续的服务与合作又一开始。因此，可以说，“信赖”是（“信任”+“信心”）和时间的乘积，是在时间中不断积累的最大正能量和信誉账户的最大盈余。‍‍

‍‍去年，中国的经济转型处在很困难的状态，整个国民经济的许多产业绷得很紧，企业生计艰难，不是企业的生产能力不足，而是大量的过剩生产、居高的库存压力、断断续续的现金流和声嘶力竭的广告促销……造成这样后果的最根本一条，就是经济供给侧出了问题，许多消费者舍近求远，跑到香港、韩国、日本等地，大量购买奶粉、牙膏、酱油、药品和马桶盖、电饭煲等，表面上看这是消费者在用脚投票、冲动消费的结果，深层次的原因是部分企业甚至是整个行业长期的产品创新、质量信誉和品牌信用不足以获得国内消费者的信任和信赖，“中国制造”的国家品牌建设依然任重道远。‍‍

‍‍从个人到企业再到国家，信任的获得、信心的建立和信赖的关系，足以影响人生与国运兴衰。我在网上就看到这样一篇文章：《德国人在青岛待了17年，就干了这个，震惊国人100年！》，文章中讲到德国殖民时期青岛租界建设的雨污分流地下水道，在高效使用了百余年后，一些接口零件需更换，现经查询，一个德国企业发来电子邮件说：根据德国企业的施工标准，在老化零件周边3米范围内，可以找到存放备件的小仓库。中方依建议果然找到了存放处，里面全是用油布包好的备用件，依旧光亮如新，让青岛人感到惊叹。这一说法不管真实情况和细节如何，但德国优良制造和严谨管理的故事在媒体已广泛传播。‍‍

‍‍我因工作原因近几年多次出差兰州，而兰州黄河中山铁桥也是上世纪北洋政府招标德国人设计修建的，因其良好的质量而在当地成为席间佳话。我曾对兰州朋友聊天时说，高质量的兰州制造有三件宝要倍加珍惜，第一宝是老祖宗留下的兰州拉面，现已广布全国；第二宝是德国人设计建造的百年黄河铁桥，已是兰州旅游名片；第三件宝就是中国第一期刊，发行数百万份的《读者》杂志了。‍‍

‍‍关于国人对德国产品的信赖、中国对“巴铁”的信赖、海上航行对舵手的信赖、家族中对长辈的信赖等等，信赖已成为国与国、消费者对品牌、个人对组织、患者对医生、合伙人对合伙人、夫妻之间等等长期共处、合作共赢、命运与共的不可割断的纽带。‍‍

‍‍深远服务客户的十几年，我一直把与客户建立长期的战略伙伴关系作为核心的追求，从彼此信任到信心的积累，真正形成客户对深远的长期信赖，要从初期对某一个人的认同到逐步对团队的认同，再到对深远顾问品牌的认同。‍‍

‍‍上月初，在深远顾问集团搬迁新址不久，美的厨房电器事业部内销公司市场部部长韩耘先生，受美的集团朱凤涛副总裁和厨电内销公司石湘龙总经理委托，莅临公司授予深远顾问“咨询特别贡献奖”的奖牌，我和团队全体人员深以为荣，并感到自豪。记得十多年前的二零零六年八月，我受邀到美的厨电事业部前身----美的微波炉事业部内销公司在珠海为全体营销人员讲过半天课，从那时起，双方建立起的咨询合作关系至今已有十一个年头了，而如今，伴随着美的厨电事业的不断壮大，深远顾问营销渠道咨询团队也取得了较快的成长。这一过程，充分体现了双方由信任到信心再到信赖的建立。‍‍

‍‍其中，有几件事我至今印象深刻。‍‍

‍‍2006年8月给美的的培训结束以后，当时刚刚上任的内销公司总经理张武力就很快赶到深圳，我们在当时深远财富广场的办公室里，洽谈深远为美的咨询合作事宜，虽然当时达成了合作的意向，但还未正式签订协议。这期间，我们正在为一家香港客户推进营销战略咨询项目，我要赶往温州调研，考虑到计划中时间相对充裕，就主动向美的微波炉公司张总提出在温州市场看一下微波炉的市场，能了解一线市场的基本情况，而美的方面安排的对接人之一就是刚刚大学毕业工作的推广员、今天的市场部长韩耘。当双方项目正式启动时，张武力感慨的说，“我至今还没有接触过一家咨询公司和广告公司，在没有签订合同之前不谈条件就主动地开始工作，尤其是像杜老师这样的行业资深人士。”这件小事的发生，虽然客户的评价有些拔高了，但是深远人积极主动、认真服务的态度为双方多年的合作开了好头、种下了良种、打下了长期信赖的基础。‍‍

‍‍第二件事是节假日走市场、看终端。服务美的十多年与其他服务的客户虽有共同之处，但也有很大的不同。美的是一家真正有能力把咨询合作伙伴当成同一战壕的战友，能把咨询服务的“虚”和企业营销业务的“实”两股力量紧紧拧在一起的企业。其实，这也是源于双方合作磨合后形成的高度信赖关系。‍‍

‍‍每年的“五一”、“十一”两个关键促销节日，可以说也是家电业的收获季，厂家都把一个季度的市场成果和江湖地位压在短短的几天小长假上，而美的总部的高层雷打不动的常年习惯就是带队（包括后台、生产、研发）下沉全国一线，进行扫荡式的“终端大检查”，很幸运的是，十多年来，我基本上是每年不落的“走五一”、“跑十一”，与事业部朱总、内销的三个总经理张武力、孙命阳和石湘龙等团队快节奏地跨地区、穿城市、逛商场、走终端，与客户领导亲临一线、亲自感受市场氛围、接一线地气、沟通经销商情况、了解导购员心声，并通过现场交流、观点碰撞，把理论研究与实践、实战、设计与实施等紧密的结合了起来。同时在行走之中，不仅加深了彼此的了解和感情，还能得到一手数据和领导意见，规避了咨询服务的两张皮、不落地问题，用一致行动、一线现场和无距离的沟通，加强了双方合作的效率和咨询价值的转换，也进一步加深了双方的信赖和担当。‍‍

‍‍做咨询行业，听着“高大上”，实际上也要看机缘。咨询服务虽然也不过是一个专业分工的生意而已，一锤子买卖也很常见，但要建立起行业威信和良好口碑，只有和真正有情怀、有格局、有品格、有共同价值观、尊重知识服务、事业心强的企业家合作才能行稳致远，才能有可能建立长期的合作关系。就像男女若初次见面不顺眼、不对脾气，恋爱就很难谈下去，不是简单的给个很重的彩礼或陪上丰厚的嫁妆就能达成婚姻、能保证双方一辈子可以同舟共济、白头偕老、恩爱幸福。因此，企业领导者的价值取向和行事风格是决定咨询合作成败、能走多远的关键。朱凤涛先生，是我在美的授课后认识的，他与我年龄相仿都是六零后，都在九年代从事一线的销售工作，我从医生改行，他从财务做起，这么多年的美的大平台的奋斗、实践和历练，已经成长为非常优秀的企业金领职业经理人，多年的孜孜不倦、勤奋学习，早已获得在职博士学位，理论扎实、管理实践经验丰富、国际事业开阔，并管理着两百亿的事业规模，可谓是大企业中的“职业企业家”。但是，十多年年的合作和相处中，朱先生从来没有对合作伙伴不尊重、居高临下摆架子，更多的是倾听和赞许，在面对问题时，更多的是希望关注、并做得更好，给予希望和信心,让人既佩服、有压力，但更心生温暖，所以说，深远这么多年一路走下，虽然有我们的勤奋、专业和抱着感恩之心的服务，也为我们的客户创造了价值，取得了市场的跨跃和成就，但是，一个客户领导人和关键对接人的品格、风格与态度为双方的持久合作与信赖关系的建立发挥了关键的作用。‍‍