商用车服务站业绩提升秘籍（二）
2015-12-02
深远4S店售后管理专家 张晓凉
所谓精准营销(Precision marketing)在这里是指服务站对客户精准定位的基础上，依托有效的信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现服务站可衡量的低成本高回报的方法。
很多服务站开展了一些所谓的营销活动，但效果不佳，关键是前期没有建立客户的有效信息，无法对客户精准定位，所以营销方案没有针对性，但为了促销，就对所有客户打电话或发信息，甚至见到车辆就发宣传单，花费了大量精力和费用，但没有效果；好一点的建立了公司或服务站的微信公众号，但由于营销方案没有针对性，对客户也没有什么吸引力。
那么服务站从哪几个维度精准定位客户并开展相应的营销活动最高效呢？
1）按车龄定位
因为不同车龄的车辆，损耗程度不一，所需的服务也不一致。如高龄车辆，其发动机、变速箱、尾牙等总成件需要经常保养和维护，甚至大修，方能正常使用，如同人的年龄偏大，需要经常去医院体检一样。以下为某服务站通过车龄实施精准营销案例。 该服务站先由客户专员利用电脑软件从客户档案中梳理出2003-2010年之间的车龄在一十二年至五年的车辆共80台左右，如下图，然后由专业人员从软件系统中查询其“病历”，再对客户电话访问，专业人员首先对车辆顽疾进行问诊，同时邀请车主来服务站对其发动机、变速箱、尾牙等总成件实施免费检测，以免车辆产生新的问题。通过定向沟通，使客户感受到特别的关爱和专业的服务，所以活动效果非常好，邀约成功率高，既提高了入厂台次，为服务站带来了可观的收入，同时提高了客户满意度。
2）按零部件保修期是否到期定位
很多服务站客服人员或前台人员，有的甚至维修师傅，经常邀约客户来店保养或维修，这当然比坐店待客上门效果要好，但是由于不能给客户带来价值，邀约效果较差。如果根据客户档案中的购车日期，再根据保修手册中的零件质保期，邀约客户上门，效果将大不一样。一些服务站按此方式，邀约客户，提升了保修期内的客户入厂率。
3）根据车辆二级维护或保险到期日定位
一些客户，由于业务繁忙，经常会忘记二级维护到期日或保险到期日，如果车辆过期未做二级维护或未买保险，将给客户带来很多麻烦，甚至较大的经济损失。如果服务站通过软件，由相应人员，每天梳理客户这方面的信息，定向邀约客户及时上门做二级维护或续保，不但成功率高，解决了客户的问题，同时为服务站带来可观的收益。
下表为某服务站对二级维护到期日在6月份的客户实施招揽，通过该项活动，每月为服务站多带来200多台的二级维护车辆同时，每月服务站还可以有10多台车辆的保险收入，客户满意度也有了进一步的提升。
4）根据维修后客户离开服务站的时间定位
客户车辆维修后，一般情况下，一两个月不来服务站做保养和维护是非常正常的现象，但半年不来服务站，那么这个客户流失的可能性很大，如果服务站无人对客户在车辆离开服务站的时间进行关注并跟踪，客户流失的几率将会更大，因此服务站要对客户离开服务站的时间进行跟踪、定位，并实施定向邀约。
下表为某服务站通过客户档案分析，找出将近有一年的时间未来店客户，通过电话沟通、主动上们拜访，了解客户未来店真实原因，并采取相应改善措施后邀约客户上门。
5）根据客户车辆行驶里程定位
由于客户车辆繁忙程度不一，有的时间短，但公里数大，有的时间长，但公里数不一定大，而客户会经常忘记上次的保养里程，因此服务站有必要根据客户的信息梳理出客户下次应保养的里程和日期，并定向通知客户。
下表为某服务站通过了解客户运营路线、行驶里程、运营频次，再根据进站维修日期和实际行驶里程，推测客户下次应保养日期，主动邀约客户做发动机里程保养套餐。通过里程保养，体现了专业与关怀，既提升了入厂台次，同时提高了客户满意度。
6）为了建立良好的客户关系，以便更好的开展精准营销
可梳理客户的生日信息，以便对客户进行生日问候；可分析客户的兴趣，对相同兴趣的客户实施定位；对相同属地的客户实施定位；以便组织各项活动。如下表为某服务站通过档案分析，对生日是5月份的客户实施生日问候及祝贺。
下表为某服务站，通过分析客户的兴趣，建立客户俱乐部，组织客户活动，同时向客户讲解车辆节油、保养知识等。
下表为某服务站，通过分析客户的属地，为同一地域客户建立活动平台，在为客户提供附服务同时，推介车辆和服务产品。
综上所述，要想确保营销活动取得良好的效果，提升服务业绩，确保客户满意，必需对客户精准定位，并通过信息技术手段，与客户保持有效沟通，实施相应的服务。
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