专业观点

‍‍深远商用车4S店运营管理专家  韩吉刚‍‍

‍‍2014年度，两种便捷的打车软件出现在公众视野中——滴滴打车和快的打车。为了快速让公众接受使用打车软件打出租车改变当今社会公众打车习惯，也为了降低出租车辆空驶率，它们投入了大量现金补贴出租车司机群体和使用出租车的社会公众。在乘客和司机享受了“好处”之余，有些人会想：补贴那么多钱，这些企业难道不要赚钱了吗？‍‍

‍‍2015年，滴滴打车与快的打车已合并，并接受多家风投资金注资，在原有打出租车的选择下，衍生出其它多种外出交通形式如顺风车、快车、滴滴巴士等。原有公众出行有了更多的选择。

虽然它没有成立出租车公司，但它却拥有最大的出租车群体；它拥有全国最全的各个城市人群交通流向图；拥有大量的客户信息及车主信息。这些相关的数据信息将给它带来巨额的经济效应，这是就是它们“烧钱”抢客户的原因！在互联网时代下，客户拥有数=企业竞争力。

作为传统企业的商用车经销商对客户的认识和重视程度如何呢？

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‍‍深远汽车咨询公司2015年度对某品牌60家经销商客户管理工作现状进行了调研，分别从组织及人员、客户管理工具、客户管理意识及流程、客户管理制度、客户经营指标5个维度对60家经销商进行评分，综合评分仅为39分，而现阶段商用车经销商客户管理工作评分参考值是70分，商用车经销商客户管理工作还存在非常大的提升空间。‍‍

‍‍商用车经销商客户管理工作存在的问题主要包括以下几个方面：‍‍

• 机制保障：缺乏相应的基础保障，不便于客户管理管理工作推进；

• 信息利用：总体信息利用程度低。无明确组织及人员，缺乏有效的工具、流程及制度，客户经营指标得分低是普遍存在的问题

• ‍‍组织架构：多家单位未设立专职客服管理人员，总体缺乏客户管理意识‍‍

• ‍‍客户管理工具：缺乏相应的客户管理工具或工具使用不规范，客户信息填写缺乏完整性、真实性、有效性‍‍

• ‍‍客户信息管理：信息传递流程混乱，缺乏相应的检核，未建立分类分级的体系，客户回访力度和方法不足

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‍‍案例分享：‍‍

‍‍‍‍某商用车品牌战略经销商，从2007年到2013年，累计销量超过3000台，客户信息基本是由销售人员掌握，那时候由于员工比较稳定暂时没有暴露出来客户管理的危机，直至2014年，某区域直营店长离职做了二级，他不仅带走了3000个基盘客户，还带走了300个保有客户和30个忠诚客户，这个当头一棒导致该经销商到2015年的时候业绩直线下滑，不得以放弃该区域市场。‍‍‍‍

‍‍客户信息是公司除人才以外最宝贵的财产，不重视客户管理，不将客户管理工作纳入公司重要管理层面，对客户信息管理放任自流，最终损失的是公司！上述案例已充分说明这一观点。‍‍

‍‍很多商用车经销商不重视客户管理工作，主要出于以几方面的想法：‍‍

• ‍‍认为客户管理太麻烦‍‍

• ‍‍客户档案分散，都在销售顾问手中‍‍

• ‍‍一直以来都是“糊涂账”，理不清‍‍

• ‍‍客户信息记录简单，没有什么价值‍‍

• ‍‍多是僵尸档案，没有专人维护管理‍‍

• ‍‍客户容易移情别恋，没有必要管理‍‍

‍‍因为商用车具备生产工具的特性，所以商用车客户有个最重要的特性，就是持续的购买性。今后商用车4S店的客户服务导向需要从满足客户向经营客户提升，尤其是在市场竞争态势激烈的常态化经营环境下，只有精细化经营好自己所管理的客户才能获得更好的发展。‍‍

‍‍结合客户全生命周期的客户管理特性，我们可将我们的客户进行分类型管理，这样可便于我们更好的维护和管理好我们的客户，同时不同类型的客户也有不同的客户维系方式及手段。这些工作不是一蹴而就的，它是需要一步步来完善的，可依据公司目前现状来进行客户管理工作推进。‍‍

‍‍目前很多商用车经销商在推行客户管理时仅在做信息建档和信息管理内容，甚至在该2项工作执行时，各项工作标准和要求也会打折扣。除了有经销商管理层推行的决心外，在公司推行客户管理工作，基础保障一定需要（基础保障内容如上图所示），如未做好基础保障及长期执行的心态，那客户管理仅仅只是停留在说的层面，不会给公司带来任何好的改善。‍‍

‍‍未完待续‍‍