商用车完美成交21字真经（下）
2015-10-15
【作者小介】：10多年汽车行业从业经验，从经销商基层销售员做到经销商总经理；既有单店运营管理经验，又有主机厂区域市场营销管理实践。2014年起加入深远咨询团队，参加过驻店辅导、经销商岗位培训等项目。
推己及人
出自《论语·卫灵公》，子曰：“己所不?，勿施于人。”后朱熹集注：“推己及物。”著名社会学家、人类学家费孝通先生著有《推己及人》一书。
商用车销售如何做到推己及人？我认为，从一开始就要换位思考，如果你是客户，你将如何选一部好车？
1、礼仪
商用车销售过程中，销售员往往主观地认为商用车客户一般都是所谓的“粗人”，或是囿于商用车销售员自身的素养，往往忽视接待礼仪。这一点尤其值得重视，也是商用车4S店打造差异化，建立商用车经销商品牌的切入点。
商用车客户是以货运驾驶作为职业的一群人，客户群体相对稳定，这就意味着商用车展厅客流量比较少。越是客流量少，越容易被忽视：从老板角度讲，养那么多人在展厅，没有人工效率；从销售员角度讲，反正没客户，容易滋生懈怠。于是乎，客户来看车找不到人怏怏而去、客户还要主动去找销售员等等现象比比皆是。
那么，如何解决商用车展厅的接待问题呢？
① 展厅值班制。一定要保证每天一名销售员在展厅值班接待。客户来展厅看车，往往意向级别比较高，这一点从商用车展厅的成交率比较高可以体现出来。
② 邀约激励。商用车客户开发大部分是在外拓中完成，但要想成交，还是要邀约到展厅，只要你能把客户邀约到店，离成交就近了一步。这里要加大对销售员客户跟踪维护的激励考核力度，重要指标就是邀约到店。
③ 服务激励。商用车厂家大多没有引入第三方满意度调查，这也造成商用车经销商忽视客户满意度。经销商自身要加强客户满意度建设，设立客服部，对销售员服务满意度实施监督考核。
2、选车
商用车选车无外乎从外观、价格、配置、动力、载重、油耗、安全、操控等八个方面来看。那么，这八个方面在客户心理是什么样的优先排序？不同地域的客户关注点会不一样，那么排列顺序也会有差异。你在当地做过用户调查吗？
调研了当地用户关注点的优先排序，那么我们如何建立产品的差异性？给客户带来的利益点是什么？总体相加带来的利益有多少？这个就是商用车销售做竞品分析要下的功夫。
将心比心
语出宋·朱熹《朱子语类·大学三》：“俗语所谓将心比心，如此则各得其平矣。”
人人都是消费者。作为消费者，你在消费的时候，有哪些心理需求？
想了解消费者的心理，我们必须把消费者放在当下这样一个丰富多彩的时代。
首先，我们所处的时代的显著特征是海量信息传播快、多样性，至少在消费领域打破了话语霸权。消费者再也不相信厂家天花乱坠的广告，而是先去关注客户口碑评论。
其次，人人都是自媒体。这是一个倡导个性独立的时代，也是众声喧哗的时代。我们有什么样的消费主张、有什么样的品牌主张？每个人都有发言权。
如何面对我们置身其中的当下消费者？这里我想推荐著名德裔美籍心理学家、精神分析学家、哲学家艾里希·弗洛姆(Erich Fromm.1900 - 1980年)所著的《爱的艺术》，弗洛姆在这本书里阐述了爱的四要素了解、关心、尊重和责任心。
我们不妨从了解、关心、尊重、责任心等四个方面来面对商用车的消费者。
① 了解
你了解用户吗？
Ø 你能马上报出用户的称谓？
Ø 你知道用户的朋友圈？
Ø 你知道用户的地址吗？
Ø 你知道用户的生日吗？
Ø 你知道用户的爱好吗？
Ø 你知道用户的消费习惯及场所吗？
Ø ……
你了解用户的车辆吗？
Ø 你了解用户车辆的购买日期、车牌号吗？
Ø 你了解用户车辆的公里数吗？
Ø 你了解用户常去的维修站吗？
Ø 你了解用户车辆的维修保养记录吗？
Ø 你了解用户车辆的百公里油耗吗？
Ø 你了解用户车辆的加装件吗？
Ø ……
如果你对以上问题的答案是否，那么。请你潜下心来好好做做功课吧。
② 关心
作为商用车销售员，你关心客户了吗？
Ø 雨雪异常天气，你关心用户了吗？
Ø 用户生日，你问候了吗？
Ø 节假日，用户驾车远行，你关心了吗？
Ø 用户到店，你是怎样照顾他的等待？
Ø 下雨雪，你为用户撑伞了吗？
Ø ……
你关心客户的车辆了吗？
Ø 你为用户车辆做保养提醒了吗？
Ø 季节变化，长途旅行你提醒用户做车辆体检了吗？
Ø 车辆出现异常，用户是否第一时间联系你？
Ø 你是否做到准时将车交给用户？
Ø 你为用户车辆做清洁了吗？
Ø 你是否准确预判用户车辆故障？
Ø ……
③ 尊重
只有尊重他人，才会赢得信赖。4S店迫于经营压力，或者源于激励导向，我们在4S店消费经常遇到这些现象：
Ø 不尊重用户的消费习惯，不顾及用户感受地推荐深化保养、加装件等；
Ø 不尊重用户隐私；
Ø 不尊重用户的知情权或选择权；
Ø 不尊重用户的意见或抱怨；
Ø 回访电话太多；
Ø ……
有时候，我们貌似尊重客户，实则是与客户之间缺乏真诚沟通，信赖的关系，一味地将自己的观点和主张强加给客户。
案例：
某客户在某品牌商用车4S店订了一台160马力的中载，回去后听朋友说160马力不够，想换180马力。于是，他回到4S店找销售员退订。销售员心想好不容易卖了一台高库龄，能拿到1000元提成，怎能退掉呢？于是，一味地将自己的观点强加给客户：160马力够用了，底盘驾驶室都是一样的，车子已经从厂家发车了，我们的订金是不退的……最后，客户将4S店告到消协。
你从这个案例里面受到什么启发？
企业在为客户提供需求的同时追求利润，看似一对不可调和的矛盾。只有通过建立持续交易的条件和基础，才有可能从根本上解决矛盾；通过建立持续交易的基础和条件，来不断地深化我们的组织与顾客的联系。营销的本质是奠定持续交易的基础。
④ 责任
案例：
张师傅跑了一个长途回来，在路上给4S店销售员打电话预约，大概下午5点到店看车。后因高速事故堵车，晚上7点才到4S店。
销售员A：下班前打电话给张师傅，得知张师傅堵在高速上，明天又要跑车的情况后，将张师傅所要看的车型洗好，停到路灯下面，耐心等待张师傅到店。
销售员B：下班前打电话给张师傅，得知张师傅堵在高速上，明天又要跑车的情况后，将张师傅所要看的车型洗好，开到张师傅平时停车场路灯下面，耐心等待张师傅回来。
销售员C：下班前左等右等，张师傅都还没来，心想张师傅是不是耍我。一到下班时间，马上打卡走人。
同一批客户，3各销售员，不一样的做法，哪个销售员更体现了对工作及客户的责任心。一个有责任心的销售员更能赢得客户的信赖吧。销售员在与客户的接触中，一定要时时不忘自己的责任心，这是任何话术都换不来的。
水到渠成
语出宋·苏轼《与章子厚书》：“恐年载间遂有饥寒之忧，不能不少念，然俗所谓水到渠成，至时亦必自有处置。”
那么作为商用车销售业务，我们在邀约到店环节做了“知己知彼”、“功夫在诗外”、在成交环节做了“推己及人”、“将心比心”等等的铺垫，如何做到将媳妇娶到家的“水到渠成”？
你希望将“爱车”媳妇娶到家的场景是什么样的？
① 车辆
“爱车”媳妇既要有宛如处女般的羞涩，又要有新娘的动人。处女般的羞涩，车辆一定要是直接出厂车辆，公里数在合理范围内，零部件都处在磨合期范围内。又要有新娘的动人，新车扎好大红花，“梳妆打扮”一新，达到马上可上路状态。外加舒适的坐垫，柔软的卧铺。一见到爱车，就想开车它上路；一如一见到心中的爱人，就想抱着她……
链接1：交车前的准备工作
链接2：交车时要说明的内容
① 仪式
在心疼亲朋结婚随礼的份子钱的时候，你是否留意婚礼仪式可供交车借鉴的地方？
一场欢乐祥和的交车仪式必备：
主持人：销售员作为交车仪式的主持人，要清晰交车流程，把控交车节点；
嘉宾：客户、司仪、视情况邀请销售总监、服务总监、总经理；
道具：交车钥匙、大红花、红地毯、礼炮、鞭炮、赠送礼物等；
贺词：道贺及感谢客户；
合影留念。
② 售后
南方结婚有三天后“回门”的传统，一为新娘子想家，二位新郎再次登门道谢，让家长放心。客户提车后，销售员也要按节点回访客户。
通常回访节点如下：
交车是服务的开始。据统计，吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍。汽车销售大师乔.吉拉德著名的“250定律”告诉我们，每个客户身边都有250个潜在客户，“销售的一切是为了爱。”让我们围绕爱的四要素，用好“知己知彼”、“功夫在诗外”、“推己及人”、“将心比心”、“水到渠成”21字真经，不断创新服务，实现突破。（完）
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