让外出维修服务成为主业
2015-10-15
深远商用车服务专家 王东兵
商用车的维修多年来习惯思维模式是建综合服务站、大场地（服务站至少15亩以上）、设备齐全，主要依赖客户进站维修，即使有外出服务也是为了救急，但不是主流业务，更谈不上成为核心业务。
仔细分析一下目前大部分服务站，外出服务存在以下的特点：
1） 外出服务主要是应厂方要求的“三包”救急为主，也就是说维修项目是属于“三包”范围，需要“三包”鉴定员到场，路途费用由厂方支付；
2） 外出服务需要提前判断车辆故障原因，要带好正确的配件和维修工具，否则将可能无功而返，所以判断正确、准备充分是成功外出的必要条件；
3） 由于是急救，一次只能修一台车，产值和服务效率均不高；
4） 急救的维修人员不一定会开车，所以外出团队至少3人，甚至4人；
5） 外出维修产值不高，外出地环境陌生，条件艰苦，维修人员综合能力和积极性遇到挑战；
6） 外出服务不是主流，服务站不会努力提高外出效率和效益；
所以，外出服务存在难度大、效益低、积极性不高的情况，于是很多服务站并没有引起足够的重视。
随着商用车行业的变化，外出服务正面临以下变化趋势：
1） 商用车质量提高，新车销售下降，保修服务急剧减少，保外维修逐渐成为主要业务来源；
2） 公路运输行业竞争加剧，无论效率还是效益方面看，各行业商用车客户都会逐渐选择最合适的车辆服务方案，如对服务团队专业性、成本价格、时间效益提出要求，基于综合成本考虑，超出一定距离范围（如：30公里），如有多辆车维修保养，客户更希望服务站提供上门服务，这客观上拉动了服务站外出服务的需求；
3） 大部分客户愿意额外支付上门费用；
4） 服务站场地租金成本快速提高，占总成本的近30%，部分地区面临拆迁、租期到期等原因无法获得较大场地，小场地大团队、小站内大站外成为新常态；
5） 人员成本快速提高，部分服务站超过40%，如何提高人均产值和效率成为服务站的长期挑战，当前情况下，外出服务不仅可以拉动产值提高客户满意度，还可以达到锻炼团队提升综合能力的效果；
【案例】通过对安徽合肥云龙服务站的经营情况调研某种程度上正应证以上趋势
合肥云龙服务站是东风商用车安徽省重点站，15年产值近2500万，成为安徽产值最高，也是安徽服务效益数一数二的服务站。目前也是安徽配件平台，由于场地条件限制，没有成为核心站。该单位2004年自起步阶段，起步阶段合肥有4家服务站，云龙也是当时条件最差的，但目前却是经营情况最好的单位。
1）当前经营情况情况：
15年受到大环境的影响，入场台次和利润都略有下降，主要是牵引车的维修比例下降，受到合肥当地的工厂物流滑坡较大的影响。
2）网点情况：包括1中心站3个二级站（叶集，舒城，六安），转型站位于合肥高新区，维修量也占90%以上
3）场地情况
合肥站5亩场地，3个室内工位，3-6个室外工位，没有什么特殊维修设备（如：没有桁吊等）。配件库存规模300万以上，年周转次数5次以上。
4）人员情况
人员非常稳定，骨干人员8年以上，团队成员28人，维修人员14人，近三年，人员几乎没有变化，大部分成员来源当地。
5）客户情况
入场台次结构：50%外出服务（含三包），40%客户上门，10%二级网点，也即外出服务成为主业；大客户占比：大客户占50%以上，大客户都是签订长期协议，业务稳定；
总结：三“小”两“大”
小场地：面积小、租金低，降低成本
小投入：固定投入低，包括维修设备和场地建设投入
大团队：团队忠诚高，稳定，能力强，人均绩效高
小站内：进站维修比例低，主要是大修
大站外：外出比例高，并形成习惯，大客户稳定并产生依赖
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