专业观点

‍‍‍‍深远汽车咨询  售后管理专家张晓凉‍‍

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      在多年商用车服务咨询、培训及辅导工作中，笔者发现服务站过保客户流失率非常高。很多4S店服务站以及某些专业服务站严重依赖新车保养、保修，过保后客户流失率高达95%。在此情况下，日均入厂台次超过15台的服务站十分稀少，加之单车产值偏低，服务站的盈利状况不容乐观，有的甚至处于亏本状态。

   ‍‍在整体市场比较景气的时候，商用车4S店即便服务站略微亏损，但销量可观，持续经营并无大碍。这一看似合理的现象背后却暴露出当下4S店处于巨大的风险之中。激烈的竞争不断地摊薄4S店的销售毛利，为此4S店不得不扩展价值链条。而作为这一链条上至关重要的一环，售后维修及服务如果不能持续地产生利润，4S店必将接受商用车行业的“自然选择”。而对于专业服务站，如果唯一的利润源泉就此被阻断，何以追求发展壮大。‍‍

   ‍‍面对如此困境，服务站该如何提升经营业绩呢？笔者将通过系列文章介绍其中的经营秘籍。‍‍

‍‍秘籍1——存量市场深耕‍‍

‍‍      对于所有服务站而言，区域内的所有保有客户就构成了存量市场。很显然，这个规模一般来说是比较大的，因为很多4S店已累计销售几千台车的。但是若果服务站只关注新车保养和保修，那么如此庞大的存量市场将无法得到充分利用。那么该如果深耕存量客户呢？‍‍

‍‍1、进行客户信息管理‍‍

‍‍      客户信息分为客户原始信息、维修与消费信息、客户回访信息，客户信息管理就是通过收集、整理、分析客户的以上三个方面信息，实施服务营销，从而保障客户价值最大化。‍‍

‍‍（1）客户原始信息管理‍‍

‍‍A、客户原始信息包括人、车、车辆营运和车辆维修四类信息。‍‍

• 人——客户及司机姓名、电话、住址、生日、喜好、家庭情况

• ‍‍车——车牌号、型号、底盘号、发动机号、购车日期、保险日期‍

• ‍‍车辆营运——运输路线、频次、距离、标的物、固定停车地点‍

• ‍‍车辆维修——平时维修地点、事故维修情况、发动机大修、变速箱维修、保养情况‍

‍‍B、客户原始信息分析‍‍

‍‍      根据收集到的客户原始信息，对客户原始的信息进行分析分类，如找到相同喜好的、相同地方、相同年纪或生日的客户；找出购车年限相同、同型号车型或发动机的客户。‍‍

‍‍（2）客户消费信息管理‍‍

‍‍A、  客户消费信息包括来店维修次数、维修日期、消费金额‍‍

‍‍B、   客户消费信息分析：根据消费信息分析对客户进行分类，如忠诚客户、习惯性消费客‍‍‍‍户、边缘客户、流失客户、一个月未来客户、二个月未来客户、三个月以上未来客户等。‍‍

‍‍（3）客户回访信息管理‍‍

‍‍A、  客户回访信息是通过回访所了解到的客户意见、建议、投诉等，包括维修质量、服务态度、服务进度、配件满足等多方面的反馈信息；‍‍

‍‍B、   客户回访信息分析包括：《客户回访日报》、《客户回访周报》、《客户回访月报》、《客户投诉处理表》、《客户抱怨统计表》‍‍

‍‍未完待续‍‍

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