专业观点

‍‍深远高级咨询师  陈小满‍‍

‍‍在汽车4S店的运营过程中，配件部门是一个非常重要的支持部门，几乎95%以上的维修服务业务都会和配件部门挂钩。但是目前绝大多数4S店的配件业务管理都是定位在“支持”上，常见的情景就是：服务顾问催促配件部配件到货情况、车间主任或者维修班长催促配件到货情况、维修工不知配件到货情况仓促领料经常遇到缺货或者不齐的情况；传统意义上配件部的考核重点之一就是“一次供货率”，这个指标一般设定为93%-96%之间，但是对于业务繁忙的4S店而言，4%-7%的缺货概率也会产生比较多的缺货冲突，特别是遇到事故车、大修车辆等维修时间较长的业务时（长时间维修业务），这种缺货或者等待的冲突尤其明显。而且一般情况下4S店会有多个待修车辆，传统情况下配件部没有有效管理待修车辆，会导致配件有货但是总是不够的情况，就类似4个锅盖盖8口缸的情况。‍‍

4S店要获得更高的客户满意度，获得更多的服务效益就需要尽快把车辆维修出去。传统意义上4S店的及时交车率管理都是由服务顾问或者车间主任来主导的，但是不管是服务顾问还是车间主任对于交车管理的处理方式都是基于维修服务大流程而言的，针对“长时间维修”时，瓶颈往往在具体的配件筹措环节中，如果仅仅是基于维修流程来进行管理，不深入到具体每一个配件的管理中去，往往对于加快整体维修进度没有太大作用，前台和车间的盲目派工反而会让工位被无效占据、各个部门的人都处于反复核对、确认配件到货这种低效重复状态中去。‍‍

‍‍在针对“长时间维修”业务时，配件部门具有天然的管理优势，事故车、大修车辆的这种维修业务往往会持续3天以上，而每一个维修过程其实就是一个小型的生产过程，因此我们可以借鉴工厂的生产计划管理模式来改进服务站的交车管理行为。在这里我们推荐一个“配件推动的维修管理”流程和方法，在这个流程中，配件部门通过对配件订单和计划的主动管理、主动推动和评估待修车辆的可修状态：‍‍

‍‍第一步：前台接车；‍‍

‍‍第二步：前台和车间确认维修方案，并出具配件需求清单；‍‍

‍‍第三步：配件部门汇总所有待修车辆，并确认每一台待修车辆的配件状态：库存数量、总欠货数量、总在途数量、厂商受理和发货状态；（《待修车辆配件管理表》）；‍‍

‍‍第四步：配件部门分析每一台待修车辆的配件配货状态，并推荐车辆维修顺序和进度；‍‍

‍‍第五步：配件部分享《待修车辆配件管理表》，并督促车间主任、服务顾问根据推荐的派工顺序进行派工；‍‍

‍‍第六步：派工，维修工领料；（或者由配件部提前按照车辆备料）；‍‍

‍‍第七步：关闭完工车辆需求；‍‍

‍‍在以上这个流程中，秉承信息先行，配件部通过充分高效的信息沟通来引导维修服务过程，执行以上流程之后，能够有效减少维修工维修领料时配件查找、缺货等待所浪费的时间，能够有效预估车辆的可交车时间，能够合理安排待修车辆的维修顺序、减少工位浪费、减少维修工等待。‍‍

‍‍执行《待修车辆配件管理表》需要配件部的人员提升技能，包括：主机厂DMS使用熟练度、EPC使用熟练度、EXCEL运用技能、维修进度管理能力等。通过转变配件部工作思路、流程方法，提升技能，能够让配件部充分参与到维修服务中去，并且成为提升维修服务效率和质量的核心团队。‍‍