专业观点

汽车4S店营销实战专家     徐林刚

‍‍总经理岗位表面上是4S店的最高管理岗位，可以坐在办公室接接电话、收收邮件、看看报表、开开会、谈谈话、偶尔出出差、喝喝酒，实际上他是4S店的灵魂与精神领袖，总经理的一言一行深刻地影响到团队。总经理在4S店的地位，可以说是一人之下（投资人），数十上百人之上，总经理很容易被员工“盯上”，成为众矢之的。如果总经理没有将团队带到一种积极向上的氛围的行动力，员工就会跟着精神不振，因循守旧，不愿多干活，事事斤斤计较，这样的团队不可能取得好的业绩，团队滑入消极怠工的恶循环。相反，总经理以身作则地努力工作，那么这种热情和精神就会影响下属，让大家都有一种竞争协作的态度，形成良好的工作氛围。可以说，总经理的榜样作用具有强大的感染力和影响力，是一种无声的命令、最好的示范，对员工的行动是一种极大的激励。‍‍

‍‍在任何组织中，领导者都不可能时时刻刻地管着下属，解决的办法是加强下属的自我管理。前提就是领导者要做到身先士卒，以身作则，成为下属的榜样，变“照我说的那样去做”为“照我做的那样去做”。在落实工作的过程中，会出现各种各样的问题。领导者要想推动执行与落实，就要尽力去激发组织成员的热情并促使他们努力工作，最好的办法就是用自己的“激情”去带动成员的工作热情，从而推动落实工作的进展。‍‍

‍‍那么，4S店总经理如何在工作中施展自己的行动力呢？

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‍‍   ‍‍ 1、率先示范，冲在接待的第一线‍‍‍‍

‍‍很多总经理总是在观察员工的接待及时性，有时候当自己踏进店里，前台员工接待或欢迎口号不及时，总经理马上批评指正。有时在门口看见客户倒车，总经理第一反应是招呼员工来引导客户倒车，自己站在一旁看着。这给客户和员工的心理感官都不好，客户觉得这家店的管理者高高在上，把员工当干活的使唤，客户看不到管理层和员工服务的诚心。员工内心惭愧，觉得没给客户服务好，还得总经理提醒，在客户面前丢面子。正确的做法是，总经理看见客户倒车，第一时间冲上去，引导客户把车停好，站在客户车门旁迎接客户，“您好！我是**店某某某，很高兴为您服务，请问我有什么能帮到您？”……看到总经理都这么专业地接待客户，员工能不积极效仿吗？‍‍

‍‍所以，总经理要经常冲在接待的第一线，特别是周末客流量高峰的时候，部门经理、总经理应该是接待岗位的超级替补。既能深入了解客户，也能密切客户关系，给客户创造不一样地体验，同时还能在接待过程中给员工做示范，言行身教地灌输自己的接待标准。4S店周末要求业务类员工都不能休息，其实，总经理更不该休息哦。我的总经理朋友，您做到了吗？‍‍

‍‍2、搂起袖子下车间‍‍

‍‍总经理岗位大多是从销售或售后管理岗位晋升上来的，车间管理、维修技术是总经理先天的短板。有人要说了，专业的人干专业的事——这样说听起来冠冕堂皇，实际上远不是这回事。‍‍

‍‍我做某品牌4S店总经理期间，处理过这样一例客户投诉。客户于8月30日（52829KM）来店更换正时皮带，第二年2月11日市区行驶中熄火，然后打不着火，拖车至4S店（57154KM）检修。经客户同意后拆解发动机，确定活塞破裂，缸体受损，维修费用3万多。车主认为维修费用对于5年车龄的车子不划算，于是想嫁祸于4S店，认为是8月份更换正时皮带导致发动机受损。双方对造成发动机故障的原因各执一词，很难找到妥协的办法，车主又采取极端手段维权。如果不懂一点技术，与维修师傅没有默契，很难处理这种高难度的技术类维权。‍‍

‍‍多下车间，多跟师傅学习技术，特别是发动机总成、变速箱总成大修，大事故车的拆检，多看多问多听，日积月累，不仅可以在活生生的案例里学习技术，还能培养与不善沟通的车间员工的感情，让车间维修师傅也能体会到管理层的关爱，让维修师傅在积极正面的心态下负责任地为客户修车。‍‍

‍‍3、加班时的一碗泡面、午休时的一个西瓜‍‍

4S店是很苦很累，也很锻炼人的活，有些岗位难免要加班加点，比如销售员下班后为周末活动客户邀约、配件仓库的跨月盘点、大修或事故车的赶工期，迎接主机厂审计或明访等等，都需要加班。这些加班都是为了提高效率及工作业绩，每个岗位必须承担的岗位职责，只要绩效考核、管理制度正常施行，每家店都有加班的时候，也都能执行下去，总经理也不必每次都要跟着加班。但是，加班时的一碗泡面、夏天午休时车间干活师傅们的一个西瓜……这些细微的动作，体现了一名管理者的人文情怀，体现了“以奋斗者为本”的企业文化。彰显什么、激励什么，都在总经理的行动中得以体现，员工看得见听得着就知道该怎么干。‍‍

‍‍4、亲手为客户贴春联‍‍

‍‍我做4S店总经理的时候，服务品牌的厂家每年过年前都寄来很多对联、福字，刚开始我们都用于赠送给到店客户。后来我们发现，客户拿一卷红纸在手，没什么感觉，这些玩意电信、移动、超市都在送，一点不新鲜。于是，我们售后站长就提议直接送到忠诚客户家里，为客户贴到门上；客服经理附和另外再送一箱苹果，寓意祝愿客户全家平安幸福；会上也有同事提出质疑，认为到客户家不太容易被客户接受。最后，我们就找到一个解决办法，中层干部以上（包括我本人）亲自为忠诚客户送平安幸福。——总经理为客户贴春联的案例成为厂家的经典客户关怀案例。在别的店送不出去的一堆红纸，在我们店送出去的是良好祝福、送出去的是感情。看到部门经理、总经理都亲自上门拜访客户，员工能不知道该怎么对待客户吗？高悬在墙“客户至上”的经营理念，需要从总经理做起赋予行动的诠释。‍‍

‍‍5、交车时感谢、鼓励的掌声‍‍

‍‍总经理参加交车很多店在新车上市，或者大客户交车时偶尔发生。其实，交车的时候既是客户心情High点的最佳体验时刻，也是员工辛勤付出得到认可的时刻。在我做总经理的时候，形成这样一个交车流程：只要在店里，全体销售员及管理者都必须参与交车。于是，我们店的交车气势磅礴，深色西装领带、黑皮鞋，两旁列队，鼓掌欢送客户。既是对客户选择我们店的感谢，也是对辛劳付出的员工的激励；同时，也向客户展现了竭诚为客户服务的姿态，提升客户对我们店的服务信心。‍‍

6、定期走访客户‍‍

‍‍汽车销售市场竞争越来越激烈，谁离终端客户近，谁就能在客户心智中抢先占据优先位置，坐店销售已越来越不能贴近消费者的需求。于是，主动走近客户，了解客户需求，必将成为汽车销售采取的方式。这对于习惯于在展厅接待客户的销售员来说无疑又是一大挑战，总经理带头行动成为解决销售员依赖展厅的不二法门。‍‍

‍‍总经理应定期走访二网、汽车卖场，了解二级代理商的需求、竞争品牌的策略、客户的诉求，宣讲本店的促销政策、本品牌的产品卖点，从而拉近产品与消费者之间的距离，从而影响客户的购买决策。‍‍

‍‍总经理走出去了、销售经理走出去了、展厅没客户销售员是坐不住的。‍‍

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‍‍以上举例谈了六个总经理施展行动力的节点。其实，在4S店，只要总经理保持对市场、对客户、对人事的敏感度，积极作为，还有许多可以用行动改善的地方。总经理以自身的言行为管理推进做示范、打前哨、做铺垫，崇尚实干的文化，才会潜移默化地影响到员工更加自动自发地为客户提供差异化服务。在4S店不能掌控产品品牌力的情况下，以行动力催生管理力、服务力，从而激发员工潜能、激励员工在实现自身价值中为客户、为企业带来更大价值。‍‍

【作者小介】：徐林刚，现为深圳市深远汽车咨询服务有限公司专家讲师、多家汽车专业媒体特约撰稿人。10多年汽车行业从业经验，从一线销售员做到经销商总经理；既有4S店运营管理经验，又有主机厂区域市场营销管理实践。