专业观点

深远首席顾问  杜建君

‍‍有诚必有信。我所讲做好客户的“三信”，就是建立以信任为基础的服务客户历程：信任是合作的前提，服务过程中建立信心是关键，持续的认同与满意形成牢固的信赖纽带不仅是结果，它更是持续服务与合作的又一开始。‍‍

‍‍“信任”——‍‍

‍‍信任二字若在度娘上搜一下一定是海量的文章故事，放到人间世情，信任几乎就像我们生存中的氧气，无处不在，更是不可或缺。不论是有血缘关系的家庭成员或是工作单位的同事，还是民族之间，宗教之间，国家之间或是异域他乡，信任的建立是主客观因素逐步积累而成，但信任的破坏却在转瞬之间。在这次巴黎气候大会上，法国气候谈判大使蒂比亚纳表示，巴黎气候大会要取得成功有三个条件：第一是信任，第二是信任，第三还是信任。‍‍

‍‍记得小时候，母亲讲过一个让我记忆特别深刻的故事：从前，一个刚过门被管教很严的小媳妇，趁婆婆出门不在家打算偷吃煮熟的鸡蛋，谁知道婆婆因有急事提前回家，情急之下，小媳妇把整颗鸡蛋硬吞了下去，就被噎死了。随后家人把小媳妇下葬了。隔壁的邻居起了歹心，当晚就去盗墓，万万没想到的是，经过这一折腾，小媳妇噎住的鸡蛋下了肚，人活了过来，深夜中一个人赤身裸体的摸回了家，叫门时，家人都被吓坏了，就是不肯开门，为了证明小媳妇现在到底是人还是鬼，婆婆想出了一个办法，隔着门缝，用衲鞋针扎了小媳妇的手指，看到流出了鲜血，才相信她确实是活着的人而不是鬼。这个故事说明了，即使再亲近的人若信任遭到损毁，恢复信任是多么的困难，只有通过一滴血才能建立对“人”的信任。‍‍

‍‍在商业活动中，最难的是和陌生人建立信任关系。中国是特别一个讲究人情关系的社会，这与千百年来农耕社会、村落街坊与士大夫体系盘根错节、世代传承的文化传统是分不开的。因为缺少法制至上的社会基础，以及契约精神和知识规则的缺失，一个人的道德自律和道德修养就成为建立信任关系的唯一基石，这也是儒家思想深植中国传统的之所在。从我们常见的“有诺必践”、“一诺千金”等成语就可见，一个人的人品与口碑是其安身立命、行走江湖以及与其他人建立信任的关键。‍‍

‍‍近期，由于参加美的厨电年度营销会议，参观了韶山的毛泽东纪念馆，看到了青年毛泽东一篇满分作文《商鞅徙木立信论》的展品。一个政府若是推出了富民强国的大法，却不能得到百姓的响应，非要用徙木奖励对政府政策信任的人，以释疑立信去获得大多数人对政府的信任，树立政府推行新法的威信，这该是何等的悲哀和无奈。动荡年代中的刘关张要桃园结义、晁盖林冲等都必须带着投名状才能上山结拜兄弟、洪秀全要拜上帝会等都是为建立脆弱而高危的信任关系。‍‍

‍‍深远公司所从事的咨询服务等商业活动，提供的知识产品比其他行业更具有特殊性和价值不确定性，获得客户的信任是我们建立商务合作的重要前提。在商务接触和谈判过程中，从公司成立的时间、专家的行业专业背景、服务过的案例、同业中的口碑、团队的实力与稳定、反馈的态度与专业度、发表的文章与观点、交往中的细节与感受、到处事做人的格局风格等等，都是建立相互间信任不可或缺的因素。‍‍

‍‍我记得2010年底，东风商用车公司招标咨询公司，深远公司在得知这一信息后，迅速做出了反馈，基于我们对商用车行业营销的理解，提交了一份项目建议书，并根据对方领导的要求，我亲自带队以最快的时间赶到武汉进行双方的见面沟通。在直接充分的理解客户新年度的真实需求后，针对东风商用车西北战略优势市场的特殊地位，提出了深远的看法与建议。这次沟通双方在价值观、战略视野和服务的工作逻辑上处在同一个频道上，形成了很好的共鸣，为几年来的服务奠定了信任的基础。我记得网络部李克军部长在谈到为什么要选择深远作为他们服务供应商时曾讲到，尽管深远对商用车行业虽缺乏服务的经验，但在深圳创立十年，一直服务联想、美的、张裕和华帝等大企业，就能够间接证明深远的专业能力和有自己的过人之处。而这种信任的建立，深远服务东风商用车的这几年来，一直倍感珍惜和感念。‍‍

‍‍有人讲到，“信任并不是一种软实力，它是能够带来巨大收益的可量化的能力，它能在一个机构的策略、目标和文化中体现出来”。事实上，历经五年的服务和成长，深远机构成立了独立的汽车咨询服务有限公司，团队从几个人发展到今天的30多人，围绕汽车和物流行业形成了组织健全的专业咨询、辅导与培训队伍，并在华南地区建立了一定的影响，其靠的是这种包容、信任与共享文化的建立，保证了深远拥有健康的基因。‍‍

‍‍美国作家戴维·霍萨格的《信任的力量》这本书中讲到：商业与生活中真正的通货不是金钱，而是信任！一个知识服务公司，越来越依靠专业能力和品牌的力量获得更多陌生客户的信任，这种信任文化也形成了深远的人才机制，高度的信任不仅能够使人际关系变得简单、阳光，公司的发展愿景与战略目标容易达成共识，组织和流程变得扁平高效，信任还会成为人才传帮带的有力依托。信任就是深远不可或缺的文化氧气和满满的正能量。

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‍‍近日，中国科学家屠呦呦在诺贝尔医学奖颁奖大会上演讲中说道，在攻关“疟疾”这一‍‍课题时，“对于一个年轻科研工作者，有机会接受如此重任，我体会到了国家对我的信任，深感责任重大，任务艰巨，我决心不辱使命，努力拼搏，尽力完成任务！”其实深远在服务客户的过程中，就像屠呦呦说讲的一样，“受人之托，重于泰山”。“信任能够促进商业机构或人际关系的发展，信任度高，则有更高收益，反之则成本高、收益低。”‍‍

‍‍现在是一个低信任度的社会，现中宣部副部长庹震在其早年的一本书《心园驿站》里关于“信任”的短文中写到，“信任，首先是一种真诚的情感，又是一种责任，还蕴含着风险。”只有把诚信守法作为严格要求自身健康成长的立身之本，以诚恳之心和高度负责任的态度，信任别人并获得员工和客户的信任，深远才能更加有利于客户需求的满足，有利于员工的成长，有利于自身建立在行业中的好口碑。‍‍