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青海煜展配件经营改善案例

2015-01-17

一、 【项目背景】


自2011年起,全国商用车行业呈现下滑趋势。全年商用车销售403万辆,同比下滑6.31%。尽管连续8年蝉联东风商用车经销商销售额冠军的青海煜展,也积极谋求服务营销转型——从整车销售要利润转向从售后服务要利润。然而,尽管青海煜展投入巨资发展售后服务站,售后服务站盈利能力却一直不尽如人意。售后服务经营管理困难重重,千条万绪无从入手。

2012年,深远顾问通过对青海煜展售后服务站全面、透彻的问题诊断,确立以“提升配件部经营管理能力”课题为重点突破口,把配件部门从原来的职能支持部门转变为独立的利润部门运作。


二、【青海煜展配件部存在的问题】


经过全面、透彻的调研诊断,青海煜展配件部存在如下问题:

1)投入巨大,收益却很少。

2)员工流失率严重,配件经理基本几个月一换,中层管理者缺失,基层员工年流失率高。

3)配件信息系统使用效率低下。信息系统价格信息、配件编号信息、数量信息等错误混乱;配件计划员凭经验做配件计划,配件积压件;信息系统信息与实物信息不相符,业务员无法准确掌握库房配件信息。

4)配件库房管理混乱。


解决方案:

1、配件课题辅导流程

经过深远专家团队对课题辅导的充分研究,“提升配件经营管理能力”课题分为4个子课题有规划、有步骤的展开,具体4个子课题分别为仓库与信息系统管理、团队管理、配件计划与管控以及配件营销。具体实施步骤如下流程图:



2、配件课题分解与目标


序号

子课题

计划

达成方策

指标及目标

1

仓库与信息系统管理

确定配件分系列、分类管理办法,更新信息系统

1、提高配件管理效率

配件用分装盒和货架摆放整齐

2、降低团队流失率

库房配件分系列、分类摆放

3、提高配件销售额

配件贴标签、编库位号,更新信息系统

4、提高配件满足率

2

团队管理

团队按品系(系列)分组管理

5、减少配件积压件

重新梳理配件管理流程与岗位职责、绩效考核

6、提高客户满意度

分组绩效目标上墙


3

配件计划与管控

库存盘点,输出《盘存报告》并制定改善方案


ABC分类操作(结合配件分系列、分类方法)


配件市场分析,并调整配件计划


4

配件营销

销售分析


汽配市场调研


配件市场分析及开拓




三、【项目成果】


2012年,配件部硕果累累,从配件销售业绩、配件管理、配件部形象到配件团队,无一不发生天翻地覆的变化。


1、逆势飞扬,配件销售业绩翻一番。

2012年,在全国商用车行业整车销售整体下滑趋势下,青海煜展售后配件销售却实现翻一番的喜人成绩。


2、充分运用信息管理系统,降低管理成本

更新信息系统错误信息,使得帐物相符,提高配件经营管理效率,降低管理成本。2012年积压件节省10万元以上,配件满足率达到90%以上。


3、提升配件库房管理效率

1) 输出1本手册——《配件部管理制度》手册,并多次组织培训配件管理流程规范,培养熟练配件业务员20名。

2)改善配件库房作业环境,提升配件管理效率。据电话回访配件经理反映,库房改善完成后,现在员工准确取配件时间从原来的10分钟缩短至现在1分钟,盘点时间从原来的5天缩短至现在的3天完成。值得一提的是,辅导结束半年以来,配件库房管理效率仍然保持高效,没有出现懈怠落后。




4、 培养配件管理团队、提高团队积极性

在辅导中,我们不仅仅是对公司配件具体业务进行梳理改善,还从团队培养和制度建设方面进行了针对性的培训,避免出现“运动式”辅导。

1)培养了1名优秀的配件经理,4名配件部中层管理者(品系组长)。员工流失率从原来的30%降至10%。

2)为规范团队业务培训管理、提高团队积极性,深远顾问协助输出了3本管理手册,分别是《绩效管理手册》、《岗位规范手册》以及《员工行为手册》,并辅导执行落地。