客户案例

一、 【项目背景】

自2011年起，全国商用车行业呈现下滑趋势。全年商用车销售403万辆，同比下滑6.31%。尽管连续8年蝉联东风商用车经销商销售额冠军的青海煜展，也积极谋求服务营销转型——从整车销售要利润转向从售后服务要利润。然而，尽管青海煜展投入巨资发展售后服务站，售后服务站盈利能力却一直不尽如人意。售后服务经营管理困难重重，千条万绪无从入手。

2012年，深远顾问通过对青海煜展售后服务站全面、透彻的问题诊断，确立以“提升配件部经营管理能力”课题为重点突破口，把配件部门从原来的职能支持部门转变为独立的利润部门运作。

二、【青海煜展配件部存在的问题】

经过全面、透彻的调研诊断，青海煜展配件部存在如下问题：

1）投入巨大，收益却很少。

2）员工流失率严重，配件经理基本几个月一换，中层管理者缺失，基层员工年流失率高。

3）配件信息系统使用效率低下。信息系统价格信息、配件编号信息、数量信息等错误混乱；配件计划员凭经验做配件计划，配件积压件；信息系统信息与实物信息不相符，业务员无法准确掌握库房配件信息。

4）配件库房管理混乱。

解决方案：

1、配件课题辅导流程

经过深远专家团队对课题辅导的充分研究，“提升配件经营管理能力”课题分为4个子课题有规划、有步骤的展开，具体4个子课题分别为仓库与信息系统管理、团队管理、配件计划与管控以及配件营销。具体实施步骤如下流程图：

2、配件课题分解与目标

三、【项目成果】

2012年，配件部硕果累累，从配件销售业绩、配件管理、配件部形象到配件团队，无一不发生天翻地覆的变化。

1、逆势飞扬，配件销售业绩翻一番。

2012年，在全国商用车行业整车销售整体下滑趋势下，青海煜展售后配件销售却实现翻一番的喜人成绩。

2、充分运用信息管理系统，降低管理成本

更新信息系统错误信息，使得帐物相符，提高配件经营管理效率，降低管理成本。2012年积压件节省10万元以上，配件满足率达到90%以上。

3、提升配件库房管理效率

1） 输出1本手册——《配件部管理制度》手册，并多次组织培训配件管理流程规范，培养熟练配件业务员20名。

2）改善配件库房作业环境，提升配件管理效率。据电话回访配件经理反映，库房改善完成后，现在员工准确取配件时间从原来的10分钟缩短至现在1分钟，盘点时间从原来的5天缩短至现在的3天完成。值得一提的是，辅导结束半年以来，配件库房管理效率仍然保持高效，没有出现懈怠落后。

4、 培养配件管理团队、提高团队积极性

在辅导中，我们不仅仅是对公司配件具体业务进行梳理改善，还从团队培养和制度建设方面进行了针对性的培训，避免出现“运动式”辅导。

1）培养了1名优秀的配件经理，4名配件部中层管理者（品系组长）。员工流失率从原来的30%降至10%。

2）为规范团队业务培训管理、提高团队积极性，深远顾问协助输出了3本管理手册，分别是《绩效管理手册》、《岗位规范手册》以及《员工行为手册》，并辅导执行落地。