客户案例

一、 【背景】

2014年6~8月份，某经销商（以下称A经销商）收到东风总部发来的邮件，牵引车供终端出库21台，其中12台没有按规定办理CRM录入手续，按照每天400的考核规定，总共考核4800元。

考核的依据是14年3月5号发布的《2104年东风商用车牵引车终端交付管理办法》。

文件规定：车辆终端出库除了扫描出库，还要完成新车整备和售时培训内容后，及时通过CRM系统报单，车辆销售出库后15日内可报单，提前或滞后将不能报单

有下列情形将按考核标准对该车开票网员进行考核：

1) 有因新车整备未做或做得不到位造成售后赔偿的车辆；

2) 有终端销售出库而未通过系统上报终端交付单据的车辆；

3) 客服中心电话回访抽查，客户反映未做或做得不到位的车辆；

4) 人工稽查发现未做终端交付工作开展或做不到位的车辆；

5) 经核实客户对终端交付工作重大投诉的车辆；

6) 未反馈终端交付整备发现的质量问题；

东风公司通过车辆扫描出库管理主要是管控监控车辆风险，确保车辆扫描出库后督促经销商及时销账汇款；

车辆安装GPS定位的目的是防止跨区销售，同时也是车辆风险管控的手段之一；

控制车辆终端出库新车整备和售时培训，目的是提高车辆交付质量，从而降低三包费用；

二、【 原因分析】

经分析A经销商车辆出库存在三种方式，即：

调拨出库：特征是车辆库存地点的变动，公司没有给对方合格证、开发票，更没有收到车款，信息员开具车辆调拨单办理；

销售出库：特征是车辆出库同时也提供合格证（或发票），不一定收到车辆全款，主要责任领导签字均为销售出库，信息员开具销售出库单办理；

扫描出库：按东风有关规定车辆终端销售出库，必须办理扫描出库，并在15天内在CRM办理新车整备和售时培训的录入手续。扫描出库时间由库管按照公司销账计划执行（7天内计划员办理监控车销账）；

大部分车辆的终端出库遵循以下两种流程：

1）车辆调拨流程   销售出库流程  扫描出库流程，比如二级网络要先调拨，待经销商领取合格证后，再补办销售出库流程，车辆交付办理扫描出库流程；

2）销售出库流程  扫描出库流程，比如本店的销售直接先销售出库，再扫描出库；

以下为两种意外情况：

1）经销商为了获得东风总部的终端促销政策，先扫描出库  再销售出库，就是车辆并没有真正实现销售，却先办了了扫描出库，并再CRM填写了所有内容（内容不真实，包括客户信息、新车整备、售时培训）。应对方法：库管根据公司要求，把该类车辆专项管理，提前填报。

2）调拨到异地销售时，扫描出库由其它经销商执行，在扫描时间和具体客户信息上获取比较困难。应对方法：本公司销售出库时（就是对方领合格证时），库管与品系经理保持联系，督促对方在3天内扫描出库，并且CRM客户信息填报用经销商人员代替。

三、【 管理规定】

按照东风公司相关规定，为了确保本公司所有扫描出库车辆能100%在CRM上进行新车整备和售时培训达标，特做如下规范要求：

1. 首创本店内售时培训

所有流程库管员是主要责任人

2. 直营二级网点售时培训

直营二级销售顾问负责售时培训，店长负责监督并为第一责任人

售时培训表二级单位销售顾问当天反馈到公司库管（邮件、传真），当月集中将原件反馈给库管

库管收到售时培训签字材料（邮件、传真等），负责录入CRM，为第二责任人。

3. 非直营网点

车辆在异地（非济泰莱地区库存）销售出库，库管应密切监控车辆是否扫描出库，可以保持与品系经理沟通，督促对方在3天内扫描出库；或在CRM扫描管理中查询，一旦扫描出库，库管及时在CRM中录入新车整备、售时培训信息，库管员为第一责任人。

王东兵 10月25日